第7章 推动渠道变革，从细微处入手(4)[第3页/共4页]

如果你的客户，有40%在某一个地区，你是不是要进驻这个地区？答案是必然的。这个地区就是微信，带领“遐想办事”公家号平台设想与运营团队的戴俊星说道，遐想在海内的电脑市场占有近40%的份额，那么也就意味着微信上40%的用户是遐想的客户，既然如许，当然要在微信上开通客服服从。

别的，现在厂商做B2C，厂商跟主顾的直接相同还是很有题目，因为厂商面对的是几十万、几百万，乃至几千万的主顾，不成能精准相同，还是要依托渠道办理客户。遐想的企图就是要把数以亿计的客户打包给渠道来保护、相同，让一个个新鲜的伴计去跟主顾相同，办理本身几十上百个客户，这些发卖导购能够更精确地概括卖点，并且遐想的产品线越来越强，给主顾供应的关联发卖越来越强。以是，这就是用以客户为导向（专业术语叫关头客户办理）的体例把粉丝众包给渠道，这才是有生命力的企业互联网化转型。以是，当微信跟企业本来的体系对接以后，不是1+1的结果，而是产生了化学反应，处理了很多耐久困扰企业的窜改困难。

反倒是有很多骗子打着微信营销的灯号，把微信的朋友圈搞得乌烟瘴气，或者搞甚么招商加盟的形式，给企业建立一个微官网就号称帮忙企业完成了挪动互联网的转型。

之前的电话相同形式的信息化环境和限定只能做这些，但在微信上和收集上就分歧了。

如果用户碰到题目在微信上处理不了，比如硬件出毛病了，工程师会建议用户去办事网点维修。但是去网点之前需求做个遴选，不是说把用户推给网点就不管了，而是需求按照用户位置定位找一个比较近的网点，办事比较好的，因为办事网点也会有办事好评率。网点内里也会找一个工程师衔接好，这个工程师收到了办事单今后能够预定用户甚么时候来，是明天来还是明天来还是甚么时候有空，如果用户来不了工程师是不是上门，把全部的流程都衔接完了，终究比及办事结束，遐想会聘请用户评价，是端到端的，既包含了微信办事工程师参与的部分，也会有办事网点参与的部分，还能够有电话办事也参与过的，是一个完整的评价。

不就是个微信公家号吗？能承载甚么？

戴俊星给笔者描述了一个场景：现在用户在“遐想办事”的公家号上咨询遐想产品的利用题目时，遐想会按照工程师的“办事好评率”和汗青办事记录向用户保举两到三位工程师供用户挑选，而这些“办事好评率”和汗青办事记录恰是来自于其他用户的公开评价，用户能够参考这些公开信息自在地挑选本身喜好或承认的工程师为本身办事，就像在大众点评上找饭店一样轻松和便利。

改革客服体系：本性化的客服

新客服期间

客户另有很大的需求是找四周的办事站。遐想的销量非常大，网点非常广，中国根基上任何市县都有遐想的客户，遐想天下2000多家办事站，每天有很多人问办事站在那里。这些服从通过自助办事便能够完成，这实在极大地节俭了人力和相同本钱，目前约莫70%的量是通过自助办事完成的。作为IT行业，自有其特别性，售后办事向来是非常首要的部分。（除了保修办事以外，售后办事可觉得遐想带来20多亿元的发卖额）客服部分电话座席800多人，天下直管和签约售后工程师1万多人，以是，这一部分一旦通过微信完成互联网化，将极大地进步效力。为甚么不通过APP来完成呢？APP当然也会有，但是在遐想办事的打算中，APP的受众和微信办事的受众是有辨别的。微信办事面向绝大多数浅显用户，APP面向的是遐想产品的重度用户，这些用户需求的是更特别的办事服从，比如经销商、SMB和一小部分发热友。如果略微留意察看一下，你就会发明，实在微信公家号能够实现APP的绝大多数服从。